Après une année 2017 marquée par une course à l’innovation et l’apparition de nouveaux acteurs sur le secteur bancaire, ING Direct affiche clairement ses objectifs : montrer qu’elle veut “mettre l’humain au cœur de la relation client”. Pour cela, elle a lancé en ce début d’année une campagne média décalée visant à exposer sa stratégie qui combine banque digitale et disponibilité des conseillers.

ING Direct vante la qualité de sa relation client via une campagne promotionnelle 

Depuis plusieurs mois, la banque en ligne ING Direct travaille sur sa communication à travers plusieurs spots publicitaires. Elle a lancé le 14 janvier 2018 une campagne promotionnelle intitulée “La banque qui s’investit pour moi ” qui se veut spectaculaire et décalée, et qui met en scène le lien unissant le client et son conseiller. « Les banques ont oublié que rien ne remplace l’humain », affirme Olivier Luquet, directeur général d’ING Direct.

Selon la banque en ligne, plus le service offert par la banque devient digital et apporte de l’autonomie aux utilisateurs, plus il est important de renforcer la relation client. Olivier Luquet explique que les conseillers ont un rôle essentiel au sein de la banque. « Chaque mois, notre comité de direction vient les écouter, recueillir les problèmes rencontrés avec les clients afin de trouver des solutions concrètes ». ING a annoncé qu’elle compte renforcer la formation de ses collaborateurs pour répondre plus efficacement aux besoins de ses clients.

ING prévoit également le lancement de nouveaux services, notamment un agrégateur de comptes en partenariat avec la FinTech Yolt ainsi qu’un outil de gestion des flux d’informations importants pour simplifier la vie des utilisateurs.

La célèbre banque en ligne, régulièrement récompensée pour son service client

Pour les épargnants, la qualité du service client est rapidement devenu un facteur déterminant dans le choix de leur banque en ligne. ING Direct l’a bien compris et s’est beaucoup investi pour se démarquer sur ce point. Et ses efforts semblent payer : en 2017, elle a reçu le Prix Excellence Client désigné par Ipsos, Trusteam Finance et l’Académie du Service. Ce prix vise à distinguer les entreprises les plus performantes dans trois domaines : la satisfaction client, la culture client et les moyens mis en œuvre. ING Direct a reçu d’excellents scores de satisfaction dans son secteur et s’est différenciée par une culture dynamique favorisant l’initiative personnelle. La même année, la banque en ligne avait également remporté le prix de la Meilleure Banque du Monde ou « World Best Global Banks » décerné par le magazine Global Finance.

Ces récompenses montrent que la relation client est le fer de lance de l’établissement. Elles sont à mettre en lien avec les bons résultats de l’entreprise : le résultat net sous-jacent a augmenté de 17,9 % en 2016 et la banque a attiré 1,4 millions de nouveaux clients particuliers en un an.

Une volonté de démarcation

ING Direct ne mise pas que sur la relation client pour se démarquer sur ce marché hyper concurrentiel qui connaît de grandes mutations. En effet, elle doit faire face à l’arrivée des banques mobiles (notamment la néobanque allemande N26) qui proposent des solutions bancaires innovantes que ne proposent pas (encore) les banques en ligne. La dernière arrivée, Orange Bank, vise même les 2 millions de clients d’ici dix ans…

Si elle veut conserver ses clients, ING Direct doit continuer à innover et à se démarquer. C’est pourquoi elle a lancé fin 2017 une carte Gold MasterCard connectée et pilotable depuis son espace personnel. Mais cela sera t-il suffisant ?